江蘇南京供電公司在供電營業廳投用人工智能營業員

　　12月11日上午，人工智能(AI)營業員“小電”在江蘇南京供電公司雨花供電營業廳自助終端“上崗”，并成功接待了客戶，通過對話引導客戶辦理完成了新裝用電業務，并解答了客戶關于綠證交易的相關問題。“小電”是南京供電公司首個營業廳AI營業員。

　　這款營業廳AI營業員由南京供電公司研發，可基于供電營業廳的云終端為客戶提供服務，客戶只要和“小電”進行簡單的對話，就可以直接辦理業務。

　　在研發過程中，南京供電公司員工通過深度挖掘供電營業廳服務場景，匯總了9項常見業務辦理場景和17項業務咨詢場景，總結了超500個體系化知識點和1300多條高頻咨詢語料，并根據這些信息對AI模型開展強化訓練，成功開發出具備全流程業務引導、文件智能填報和智慧知識問答等核心功能的營業廳AI營業員，并在雨花供電營業廳試點上線。

　　過去，客戶在營業廳辦理此類新裝用電業務時，辦理時長將近20分鐘。如今，客戶只需要站在屏幕前動動嘴，“小電”就能從客戶的話語里獲取關鍵信息，跳轉到相應的業務辦理界面。如果有需要手動輸入的內容，客戶只需要把相應的文件放到機器下方的掃描口，“小電”就會直接讀取信息完成填寫，業務辦理時間縮短至5分鐘以內。客戶需要打印憑證，“小電”也可以現場為客戶打印。

　　“我感覺這個‘小電’用起來就像有個人拉著我的手，一步一步地領著我走完全過程。”12月12日，一位老年客戶在“小電”的幫助下在雨花營業廳辦理完用電過戶業務后說。為了滿足老年客戶的需求，南京供電公司研發人員在研發階段特地給“小電”增加了一個20秒自動提供服務的功能，即當客戶在自助終端前停留超過20秒未進行下一步操作時，“小電”就會自動介入，引導客戶辦理業務。

　　除了日常的業務辦理外，供電員工還會更新“小電”的知識庫，將綠電綠證、電力市場等新型業務知識輸入AI模型。當客戶提出營業廳員工也不確定的問題時，營業廳員工也可以直接向“小電”尋求幫助。

　　“小電”上線當天，共為客戶提供15次業務咨詢服務和8次業務辦理服務，業務咨詢準確率達100%。據了解，南京供電公司具備條件安裝AI營業員的自助終端約有135臺，該公司計劃逐步在這些終端上推廣應用“小電”。(楊亞楠)